Quando um chamado é aberto em nosso portal, ele passa por algumas etapas desde a triagem até o endereçamento da solução.
Status que um chamado poderá assumir:
Aberto: chamado aberto aguardando para triagem e atendimento.
Em andamento: chamado atribuído a umconsultor do suporte para entendimento da solicitação e confirmação de informações (produto, módulo, versão). O status “em andamento” ocorre sempre que o processo de análise e encaminhamento é retomado.
Aguardando retorno do cliente: consultor do suporte solicitou informações adicionais ao cliente.
Resposta do cliente: encaminhamento pelo cliente das informações solicitadas. Assim que um chamado é associado a esse status, o consultor responsável é automaticamente acionado para retomar o processo de avaliação da incidência relacionada ao chamado.
Aguardando fabricante: identificação de problema relacionado ao produto.
Escalado para consultoria: quando não é relacionado a erro do produto, o chamado é escalado para a consultoria que dará prosseguimento.
Encerrado pelo cliente: quando a solução proposta foi aceita pelo cliente o mesmo deve acionar a atividade “fechar o chamado”.
Encerrado: nos casos em que o consultor realiza o fechamento do chamado, anexando explicação ao cliente.
Veja gráfico:
O Portal de Suporte OKSER representa o canal de comunicação oficial para o encaminhamento de solicitações de suporte para a sua empresa.
A Área de Suporte irá classificar os chamados de acordo com a sua natureza e importância em relação aos processos da empresa, atribuindo prioridades pré-estabelecidas e que serão detalhadas nos próximos posts.
Você sabia que pode acessar o Portal de Suporte OKSER por 2 caminhos?
http://suporteb1.com.br ou através do site OKSER clicando no menu superior em Cliente
Conte com a Equipe de Suporte OKSER!
