dois homens discutindo sobre trabalho

Para otimizar o ciclo de atendimento, é importante seguir algumas regras para a abertura de um chamado, possibilitando agilidade na triagem e classificação.

Nos informes anteriores relacionamos:

  • Os possíveis status que um chamado assumirá durante o ciclo de atendimento (aqui)
  • Quais os critérios para classificação e prioridade dos chamados (aqui).

Agora, trataremos sobre regras para abertura do chamado.

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Regras para abertura do chamado

Para otimizar o ciclo de atendimento, é importante seguir as seguintes regras para a abertura de um chamado:

  • Relacione apenas uma incidência em cada chamado
  • Especifique se a incidência ocorreu no ambiente de testes ou no ambiente de produção
  • Indique a versão do SAP Business One ou do add-on relacionado com a incidência
  • No campo “Breve descrição”, tente resumir o problema em poucas palavras
  • No campo “Consulta de texto”, descreva a incidência em detalhes. Boas práticas a serem consideradas neste detalhamento:
    • Indique a frequência da incidência
    • Explique o procedimento a ser adotado para reproduzir a incidência, incluindo os dados necessários
    • Destaque eventuais condições especiais
    • Compartilhe as mensagens de erro apresentadas pelo SAP Business One ou pelo add-on
    • Documente a sua própria análise da incidência e eventuais procedimentos que você eventualmente tenha aplicado na tentativa de resolver a questão.
  • Na opção “Adicionar Documento”, insira todas as informações que nos ajudem a entender a incidência (cópia de telas, cópia de relatórios, entre outros) .

O Portal de Suporte OKSER representa o canal de comunicação oficial para o encaminhamento de solicitações de suporte para a sua empresa. No próximo informe destacaremos os elementos de um chamado.

Conte com a Equipe de Suporte OKSER!